Certa vez ao ler o livro “Estou com sorte, confissões do funcionário 59 do Google”, de Douglas Edward, uma parte da cultura da empresa, relacionada ao atendimento ao cliente, me tocou bastante.
Eles tinham um mantra: “não seja mau”. Isso queria dizer que eles sempre colocariam o cliente em primeiro lugar, independente dos lucros. Assim, fariam o oposto das empresas “malvadas”, ou seja, aquelas que querem apenas lucrar.
Isso, em 1998, com certeza era um conceito totalmente novo e que ajudou a moldar todo o sucesso de atendimento ao cliente que o Google fez posteriormente.
O comportamento do consumidor mudou
O que aconteceu no mundo pós internet foi uma das maiores situações de empoderamento da história.
A internet possibilitou ao consumidor além de mais informações sobre os produtos consumidos, mais facilidade de compra. Afinal, não é preciso mais ir a lojas físicas.
E com a oferta de produtos muito mais alta, a expectativa dos clientes aumentou exponencialmente.
Por isso estou escrevendo esse manifesto: um bom atendimento ao cliente é questão de sobrevivência para sua empresa.
Alguns colegas me disseram: “mas no meu setor o atendimento ao cliente possui uma qualidade mediana e é muito caro investir nisso agora.”. O problema dessa estratégia é que a sua empresa é comparada não só com os seus concorrentes, mas com a indústria inteira na qual ela está inserida.
Sobre este manifesto de atendimento ao cliente
Resolvi escrever este manifesto pois acredito que é questão de sobrevivência para as empresas repensarem o seu modelo de atendimento ao cliente, principalmente as de prestação de serviços.
Percebo que muitas organizações possuem dificuldades em entender como isso é crucial para o negócio e acabam negligenciando essa área.
A ideia é que esse conteúdo seja orgânico e que sirva de guia para você que quer entender o poder de oferecer uma boa experiência ao seu cliente.
1. Oferecer um atendimento ao cliente de qualidade é a melhor estratégia de marketing que a sua empresa pode ter
Segundo uma pesquisa realizada pela Nielsen, 93% dos brasileiros confiam na indicação boca a boca de produtos e serviços feitas por familiares e amigos.
Esse contraponto é interessante quando analisamos o investimento feito em marketing pelas empresas em busca de atrair novos clientes.
Algumas gastam verdadeiras fortunas com mídia e quando, finalmente, o cliente compra o seu produto ou serviço, ele é mal atendido. Hoje o poder de viralização das informações é enorme. Se a sua empresa presta um bom atendimento aos clientes você aumenta e muitos as chances de que seu negócio cresça exponencialmente.
Afinal, os consumidores espalham suas opiniões por muitos canais (Whatsapp, Facebook, dentre outras redes sociais). Uma pesquisa de NPS (Net Promoter Score), por exemplo, pode dizer muito sobre a chance do seu cliente indicar seu produto para outras pessoas. Peça para que eles respondam a seguinte pergunta: “De 0 a 10 qual a chance de você indicar nossa empresa a seus amigos?” Pessoas que respondem de 0 a 5, são considerados detratores, ou seja, eles não indicariam sua empresa e provavelmente falariam mal dela para outras pessoas.
Pessoas que respondem de 6 a 8 são consideradas neutras, elas podem indicar em situações específicas, mas não amam seu produto.
E pessoas que respondem de 9 a 10 são os promotores, pessoas que provavelmente indicam sua empresa e são verdadeiros embaixadores da sua marca.
É melhor ter mais pessoas com notas 9 e 10, não é?
2. Pense na jornada completa do seu cliente
Os seus clientes estão acostumados a lidar com empresas como o Google, Uber e Amazon. A experiência que essas empresas oferecem é muito acima da média de mercado o que faz com que eles se tornem “mal acostumados”.
Uma pesquisa do Thunderhead and Populus mostra que 25% dos consumidores irão procurar outra alternativa caso a experiência que eles tenham seja ruim. A grande dificuldade das empresas é associar uma boa experiência com o atendimento feito no momento da venda ou com o pós venda. Sem dúvida são momentos cruciais e que precisam de um processo estruturado.
Mas a jornada do cliente envolve outros fatores: qual o nível de facilidade que ele tem para obter suporte, qual o nível de facilidade que ele tem para cancelar um serviço, o seu produto ou serviço atendeu as expectativas dos seus clientes, e até mesmo a velocidade com que ele consegue receber um atendimento. Como estruturar esse nível de atendimento ao cliente? Basicamente você precisa ter todos os passos feitos pelo seu cliente dentro de um processo.
Pense em todos os tipos de interações que ele faz com sua empresa e como automatizá-las e otimiza-las. O ideal é montar um documento com os procedimentos para cada tipo de interação.
Lembre-se de todas as interações, até mesmo quando ele está navegando em seu site ou em suas redes sociais. Tudo precisa ser o mais fácil possível para ele.
3. Cancelamentos e má reputação podem matar o seu negócio
Por melhor que a sua empresa seja, alguns clientes irão cancelar os contratos ou não fazer uma nova compra em sua loja. Isso porque algumas coisas simplesmente não fazem parte do seu controle.
Porém quando muitos clientes começam a ter esse comportamento, o seu negócio irá entrar em colapso. Essa taxa de cancelamentos é conhecida como “Churn”.
Vamos te mostrar como churn pode matar sua empresa silenciosamente. Imagine a seguinte situação: Hoje a empresa XYZ possui um faturamento mensal de R$ 30.000,00 em contratos com seus clientes.
Ela adiciona todo mês R$ 4.500,00 em novos contratos pelos próximos 5 anos. Porém ela perde 5% em cancelamentos todos os meses. Ao final dos 5 anos ela terá o seguinte faturamento:
Ela estará faturando 4,3 milhões de reais no final do quinto ano. Se ela perdesse 30% a menos de clientes, o faturamento saltaria para impressionantes 5,3 milhões de reais.
No primeiro momento, pode parecer “pouco” os 5% de cancelamento, mas, quando analisamos a situação macro, percebemos o estrago que ele faz.
Você pode medir o impacto da alta taxa de cancelamentos em seu negócio usando essa ferramenta.
Sam Walton, fundador da rede de supermercados Walmart, dizia que quando via um cliente entrar em sua loja e gastar 50 dólares, na verdade ele via 500 dólares pregados em sua testa, caso ele saísse satisfeito.
Ou seja, ele poderia ganhar até 10 vezes mais com um cliente satisfeito. Esse, com certeza, foi um dos segredos para que o Walmart se tornasse uma das maiores varejistas do planeta.
4. Atendimento ao cliente não é um trabalho de um único departamento na empresa
Algumas empresas acreditam que um bom atendimento ao cliente se restringe a tratá-lo bem. E ainda, que isso é responsabilidade dos atendentes e vendedores. Com esse mindset provavelmente seu negócio não vai alcançar a excelência.
A mudança precisa começar com a diretoria e se tornar um processo cultural na empresa. Lembra que falamos que a experiência do cliente deve ser o ponto primordial do seu negócio? Então a sua área de produto, de marketing, administrativa, ou qualquer outra que impacte diretamente na experiência do cliente precisa ser devidamente estruturada.
O treinamento do time, os processos e as metas devem ser em cima do sucesso do cliente, em cima da sua jornada. Você já mapeou isso em seu negócio?
5. Automatizando processos com a tecnologia
Algumas empresas esperam que, ao contratar bons softwares como helpdesks, crm’s e fieldservices, garantirá que o resultado aconteça de imediato. Sinto informar, mas o software é apenas uma ferramenta.
Ou seja, sem processo e planejamento, o software será subutilizado e não terá muita serventia.
Então, qual é o momento certo para investir em uma ferramenta?
É quando você já entendeu o que é importante para o seu cliente e deseja automatizar o processo.
O que acontece se a sua empresa não se adequar?
Conversei com muitas empresas para ter essa resposta e o que acontece é que algumas sabem da importância de oferecer uma boa experiência ao cliente, mas simplesmente não conseguem mudar de paradigma. São empresas mais tradicionais e que performam “bem” mesmo sem isso. Caso você esteja em um nicho de mercado muito específico, com pouca concorrência e uma alta demanda, realmente os impactos de um péssimo atendimento serão menores em curto prazo. Mas em longo prazo sua empresa corre o risco de sofrer com a perda de clientes.
Pois saiba que ter um bom atendimento ao cliente pode ser um diferencial de mercado e, ainda, uma grande barreira de entrada para novos players.
Construa a sua empresa em cima de um propósito
Para finalizar este manifesto, lembre-se: a razão de viver do seu negócio é ajudar seus clientes, por isso faça isso com amor. Só dessa forma seus clientes vão acreditar em você e se tornar embaixadores do seu negócio.
Gostaria muito que vocês comentassem sobre o que é importante para vocês, e irei atualizar esse documento para que ele sirva de inspiração para quem quer fazer diferente, fazer um verdadeiro atendimento ao cliente de qualidade.
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